最近,因受疫情不可抗力影響,部分地區物流受限。抖音電商平臺為幫助受影響商家平穩過渡,針對發貨考核及服務政策進行調整,來看調整情況:
一、發貨時效考核政策調整
1、收貨地址/發貨地址在“福建省莆田市、福建省廈門市同安區、福建省泉州市泉港區”的訂單:
對于承諾發貨時間為2021年9月13日00:00:00-2021年9月19日23:59:59期間的訂單,商家需要在2021年9月21日23:59:59完成發貨。
對于承諾發貨時間為2021年9月19日23:59:59以后的訂單,發貨時間以商家承諾最晚發貨時間為準。
二、售后服務時效及售后處理調整
平臺對“福建省莆田市”地區的售后時效進行調整,如后續有政策變更,平臺另行通知。
1、對于消費者在2021年9月3日00:00:00--2021年9月20日23:59:59期間發起的退換貨申請,若商家退貨地址為疫情影響地區,自消費者上傳物流單號起,商家退換貨處理時效由7天延長至14天。
2、對于消費者在2021年9月3日00:00:00--2021年9月20日23:59:59期間發起的退換貨申請,若消費者收貨地址為疫情影響地區,自商家同意退貨申請起,買家退貨時效由7天延長至14天。
3、若因消費者/商家地址在疫情影響地區,消費者無法寄回貨物導致售后超時完結,商家應在物流恢復后為消費者延長售后期繼續處理售后訴求。
4、針對虛擬服務類商品,若消費者接受服務的地址在以上地區,因疫情影響導致消費者無法使用服務,或商家無法交付服務,平臺將幫助商家安撫消費者取消訂單或待疫情恢復后履約。
三、體驗分及服務時效考核調整
針對物流受限,相關體驗分考核計算已做針對性調整:
針對發貨地/收貨地在“福建省莆田市、福建省廈門市同安區、福建省泉州市泉港區”地區,承諾最晚發貨時間為2021年9月11日00:00:00-2021年9月19日23:59:59期間的訂單,不會納入物流體驗分計算,具體調整后的分值以體驗分頁面展示為準。
后續我們會持續關注并進行調整,請各位商家知悉。
四、平臺建議
1、設置店鋪公告
建議商家根據當地物流情況,在店鋪或商品詳情頁說明或飛鴿設置自動回復,告知消費者當前可否發貨,可發貨的大概時間。
2、與消費者友好協商
已經產生的訂單,建議跟消費者及時溝通、協商發貨時間,避免消費者投訴。
3、各位商家需要實時了解當地快遞發貨情況,及時更換可發貨的快遞公司發貨,如無法更換可發貨快遞公司,建議配置區域限售。
配置路徑:
①登錄抖店后臺-物流-運費模板-限運地區-勾選對應限售區域-確定保存即可,收貨地址在限購區域內的用戶將無法完成下單,詳細說明參見【三級地址不配送】功能說明;
②登錄抖店后臺-物流-運費模板-新建模板/或點擊進入現有模板點擊修改模板-在頁面最底部找到“限制下單區域”-添加區域-確定保存即可,收貨地址在限購區域內的用戶將無法完成下單。
4、已經發貨的在途訂單,需提前與消費者做好溝通解釋,避免產生投訴糾紛。
5、在2021年9月13日00:00:00-2021年9月19日23:59:59期間產生的退貨申請,如受物流影響商家無法及時收貨并為用戶進行退款,需要及時與消費者進行溝通,并在恢復物流后,及時響應和支持用戶的退貨申請,避免產生糾紛。
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